Desde su creación en 2003, el servicio 'Salud Responde', que dirige José María González, ha ido creciendo en actividad y en plantilla. Aunque lleva a cabo hasta una veintena de tareas, la principal es la de dar cita médica por teléfono (902 505 060). Este sistema ha logrado acabar con los problemas para concertar el día y la hora para ser visto por los médicos y pediatras de los centros de salud. Su responsable destaca que se ha agilizado el acceso de los ciudadanos a los servicios sanitarios.
¿Ha tenido una buena acogida entre los ciudadanos el servicio 'Salud Responde'?
La nota que los usuarios nos dan en las encuestas de satisfacción que se realizan es sobresaliente. También recibimos correos electrónicos felicitándonos por nuestro trabajo. Además de esa buena acogida entre la población, somos referente en otras comunidades autónomas, que nos ponen como ejemplo de un servicio de éxito en la sanidad pública.
Aunque hacen muchas cosas, lo más importante es la tarea de dar cita telefónica para la atención médica en los centros de salud, ¿no?
Efectivamente. 'Salud Responde' se puso en marcha en el verano de 2003. Ya contamos con una veintena de servicios que ofrecemos a la población, pero, sin duda, el más utilizado es el de la cita telefónica para los médicos y pediatras de atención primaria, ya que representa el 96% o el 97% de nuestra actividad total.
¿Todos los municipios malagueños tienen ya la posibilidad de solicitar la cita con su médico de familia a través de 'Salud Responde'?
Estamos en torno al 100% de cobertura. Queda alguna pequeña localidad que por carecer de ADSL no puede utilizar este sistema aún, pero es algo muy residual.
A su juicio, ¿qué es lo más destacado de este método para pedir ser visto en los centros de salud?
Lo principal es que se ha logrado facilitar el acceso del ciudadano al servicio sanitario. Se ha evitado el obstáculo de que los teléfonos de los centros de salud estuviesen comunicando y también se ha terminado con las colas para pedir cita previa de forma personal. A 'Salud Responde' se puede llamar las 24 horas del día los 365 días del año. Hemos acabado con los problemas para solicitar cita médica por teléfono. Todas las llamadas las atendemos nosotros.
¿Cuánto tiempo tardan en responder a las llamadas y en dar la cita?
En tres o cuatro segundos se atiende la llamada y en un plazo medio de 40-45 segundos se da la cita. Para mí, la gran ventaja es que el ciudadano es el que decide cuándo y a qué hora se pone en contacto con nosotros. Puede hacerlo en el momento que más le interese.
¿Qué personal trabaja en 'Salud Responde'?
Contamos con médicos, enfermeros, administrativos y 350 teleoperadores para atender por teléfono a los usuarios.
¿Qué días y a qué horas hay un mayor número de llamadas?
El lunes es el día con más peticiones de cita para atención médica en atención primaria. Por contra, el sábado es cuando menos llamadas recibimos. Es importante el hecho de que los domingos tengamos bastante trabajo: estamos en torno al 8 o 9% del total de la actividad. El horario de mayor demanda suele ser de ocho de la mañana a una de la tarde, salvo los domingo, que los usuarios llaman más por la tarde y por la noche. Como dato anecdótico, gran parte de las solicitudes de las tardes de los domingos son para citas con los pediatras.
¿Cómo se ha desarrollado este verano el programa de ola de calor que gestiona su servicio?
Este es un programa proactivo. Se trata de que los pacientes frágiles con enfermedades crónicas o mayores de 65 años no se deterioren con el calor. Todo ha ido muy bien. Hemos realizado unas mil llamadas a personas de Málaga para ver cómo se encontraban. Lo que se hace es una vigilancia del estado de salud de esos pacientes. Si en el transcurso del seguimiento telefónico que llevamos a cabo vemos que es necesario, avisamos a los servicios de urgencia para que se desplacen a la casa del afectado.
En el caso del seguimiento de las altas hospitalarias que se dan a los pacientes, ¿cuál es la actuación de 'Salud Responde'?
Los distintos hospitales nos envían el aviso de las altas que han dado a pacientes frágiles durante los fines de semana. Seguidamente, nuestro personal de enfermería, a través de llamadas telefónicas, comprueba que esos enfermos están bien. ¿Cuál el objetivo que se pretende? Pues garantizar una correcta asistencia sanitaria durante el fin de semana. Si hace falta una atención personalizada en el domicilio, avisamos al coordinador de urgencias para que profesionales médicos o de enfermería acudan a a la casa del paciente.
Otra de las misiones que tiene su servicio es atender las peticiones de cambio de hospital de los andaluces. ¿Cómo se hace eso?
En los primeros meses de este año ha habido 173 cambios. Lo importante es que con esta prestación se garantiza la transparencia del sistema. Cualquier paciente que esté en lista de espera quirúrgica y quiera cambiarse de hospital puede hacerlo simplemente con llamarnos. Informamos de cuál es el tiempo medio de demora que tienen todos los centros hospitalarios, y el usuario decide en cuál quiere operarse en caso de que no desee hacerlo en el que le corresponde. En ese proceso tardamos de cinco a siete minutos.
¿Todas las peticiones de ese tipo son aceptadas?
Sí, claro. Es un derecho que tienen los andaluces que están en lista de espera quirúrgica: pueden cambiarse al hospital público que prefieran. No hay ninguna objeción para aceptar la petición. Lo bueno es que el ciudadano no debe desplazarse a ningún sitio para solicitar el cambio. Simplemente con llamarnos por teléfono atendemos su caso.
Entre las competencias que tienen está la de enviar por SMS mensajes con recomendaciones sanitarias a los usuarios. ¿Hay mucha gente que solicita esa información?
Sí. Cada vez se inscriben más personas. Los interesados sólo tienen que darnos el número de su móvil. En este sentido, damos diversa información sobre temas sanitarios de interés general para la población: como alertar de los niveles de polen, avisar de las campañas de vacunación, de la llegada de olas de calor, etcétera.
Parece que trabajo no les falta.
No, por eso cada vez contamos con más personal para asumir el crecimiento de actividad que tenemos. Somos pioneros España en los temas que llevamos. Yo siempre aludo, cuanto doy una charla o conferencia, a una frase de Shakespeare: «Sabemos lo que somos, pero no lo que llegaremos a ser».
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